Adana (ÇÜHM) -

09.04.2014

Seslerini hep duyuyorsunuz ama onları ilk kez görüyorsunuz. Onlar Çukurova Üniversitesi Merkez Telefon Santrali Santral Şube Müdürlüğü çalışanları. 24 saat esasına göre her an telefonun başında olan ve Çukurova Üniversitesi ile dünyanın haberleşmesini sağlayan Santral Şube Müdürlüğü’ndeki çalışmaları anlatmak için, Şube Müdürü Hacer Tekelioğlu’nu ziyaret ettik. Santral Müdürü Hacer Tekelioğlu, Çukurova Üniversitesi Santrali’ni tanıtarak neler yaptıklarını anlattı.

Sayın Müdürüm öncelikle Çukurova Üniversitesi santralini anlatabilir misiniz?

Çukurova Üniversitesi santrali olarak iki birimle 24 saat kesintisiz hizmet veriyoruz. Bu hizmeti verirken gece ve gündüz iki ayrı gruptaki memurlarımız var.  Gecede 6, gündüzde 10 kişi görev yaparken, personelimize 6 öğrenci bir de hizmetli arkadaşımız destek veriyor. En büyük özelliğimiz, hiç ara vermeden vardiyalı olarak, Balcalı Hastanesi de dâhil tüm kampüs için çalışıyor olmamız.

Teknik altyapı konusuna geçecek olursak… 24 saat hep canlı duran bu merkezin altyapısı nasıl?

96 sabit hat,  2 bine yakın da dâhili numaramız var.  Günde 300 - 400 civarında görüşme yapılıyor.  5 yıl öncesine kadar santralde 3 bin ile 4 bin çağrıyla sadece kampüs içerisindeki taleplere cevap veriyorduk. Dışarıdan arayan sayısı çok değişmedi, hatta arttı.  Bunun yanı sıra her gün 1.500 ile 2 bin kişiye de dışarıdan arayan hasta, hasta yakınlarına, üniversiteyi arayan kişilere hizmet veriyoruz.  Özellikle hastane tarafı çok yoğun geçtiği için çalışmalarımızı Rektörlük ve Balcalı Hastanesi diye iki birime ayırdık. Hasta yakınlarına daha çabuk ve sağlıklı hizmet sunabilmek için, hastane kısmını ayrı operatörlere verdik.

“Tüm Bu Hizmetleri, Türk Telekom’un Bir Şubesi Gibi Veriyoruz.”

Tüm bu hizmetleri, Türk Telekom’un bir şubesi gibi veriyoruz. Zaten burada Telekom’un binlik bir santrali var. Dolayısıyla bine yakın da Telekom’un abonesi mevcut. Bunun 649 tanesi resmî abone. Her ayın 15’inde biz, buradan bir memurla beraber Telekom’a gider, bu 649 adet faturayı alırız. Buraya gelir ve bir memurla beraber faturaları ayrıştırırız.  Faturaları götürülmesi gereken birimlere götürürüz; “resmîdir     “ kaşesini vurdurur, ertesi günü bu faturaları geri toplar, listeler yapıp idari ve mali işlere ödenmek üzere teslim ederiz. Bu işlerin de tamamını biz yapıyoruz.

“Bizim İşimiz Sadece ‘Alo’ Demek Değil.”

Bizim için önemli olan, faturaların Telekom’a sağlıklı ve zamanında ulaştırılıp borcundan dolayı kesinti yaşanmamasının sağlanması. Bunun yanında telefonla konuşulan ve ay sonunda gelen o faturaları da birimlere bir an önce ulaştırmak da öncelikli işlerimiz arasında. Ayrıca bunun yanında yaptığımız diğer bir iş de, bu 649 adet telefon hattının paket ayarlamasını yapmak. Eğer paketler yani tarifeler uygun değilse ve fatura fazla geliyorsa birimlerle görüşerek tarife değişikliği ve düzenlemesi yapıyoruz. 

Ayrıca işimiz bununla da bitmiyor. Her gün sabah santralde operatist olarak çalışan bir arkadaşım gelir, erken saatte hatlarımızı kontrol eder. Eğer hat arızalı ise beni haberdar eder. Önce bizim teknik arkadaşlarla sonra Telekom’la görüşür, nedenini öğrenir ve sorunu çözmeye çalışırız. Yine iki arkadaşımız, her gün dâhili numaralardan 9’u çevirerek bize ulaşıp, dışarıdan numara bağlanmasını isteyen kişi ve aranacak telefonun numarasını kayıt altına alıyor. Telefonu kapatmadan istenilen numaranın bağlantısını gerçekleştiriyorlar.

Hacer Hanım üniversite içerisinde en çok telefonla konuşan birimlerin sıralaması nedir? 

İstatistiklerimize göre resmî görüşmeler genellikle Acil Servis’ten oluyor. Yani resmî görüşmelerde Acil birinci sırada. İkinci sırada satın almacılar, üçüncü sırada ise hastanenin bakım – onarım birimi yer alıyor.

“Operatist Masaları Ayrılmış Durumda. Kampüs İçerisinden Arandığında Ayrı, Dışarıdan Arandığında Farklı Lamba Yanıyor.”

Gelen çağrıları nasıl, neye göre cevaplıyorsunuz? Üniversite içi veya dışından arandığını nasıl anlıyorsunuz?

Operatist masaları ayrılmış durumda. Kampüs içerisinden arandığında ayrı, dışarıdan arandığında farklı lamba yanıyor.

Bizimle birlikte çalışan öğrencileri kampüs içerisini cevaplaması için çalıştırıyoruz. Hepsi ayrı ayrı eğitimden geçtikten sonra telefonlara yanıt verir duruma geliyor. Her biri çalan telefonu, “Çukurova Üniversitesi buyurun” diyerek yanıtlıyor. Balcalı Hastanesi’nin arandığı kısım konusunda daha hassas davranıyoruz.  Arayan kişiye kızmadan, hangi katta yattığını, ne ile ilgili geldiğini  doğru bir şekilde sorup hattı bağlıyoruz. Ayrıca grup başlarımız var. Telekom’a numaraları verdik. Vatandaş 118’i aradığında ya da diğer bilinmeyen numaraları aradığında belli grup başlarımız var. Bizi 30 kişi bir anda arıyor ve 30 tane numara taranıyor. Santralimiz arayanları sıraya koyuyor. Ona göre santral memuru hattı cevaplıyor. Şu an 80 kişi aynı anda bir hattı arayabiliyor. İnşallah yakın zamanda santralimiz yenilenecek ve daha da iyi hizmet vereceğiz.

“Yıllık 730 Bin Çağrıyı Cevaplıyoruz…”

Günlük ve yıllık kaç kez “alo” diyorsunuz; kaç çağrıyı cevaplıyorsunuz?

Hemen belirteyim,  günde 2 binin üzerinde dış çağrıyı, yani üniversitemizi dışarıdan arayan vatandaşlarımızın çağrısını cevaplıyoruz.  Bu da yıllık 730 bin çağrıyı cevapladığımız anlamına geliyor.

Çağrının yoğun olduğu saatler var mı?

Sabah 10:00 ile 11:30, akşam 16:30 ile 18:30 inanılmaz yoğun. Akşam bu saatlerde memurlarımızı da duruma göre yoğunlaştırıyoruz. Belli periyotlarda arkadaşlarımız dinlenerek bu işi devam ettiriyor. Geceyi gündüze karıştırmıyoruz. Gece çalışan ekip ayrı, gündüz çalışan ekip ayrı. Gece çalışan ekip Acil’i çok iyi tanıyor.  O ekiple çalışıyor sürekli. Yani hastane kısmında çalışan operatist arkadaşı çağırıp bir isim versem ve “Bu kişi günde kaç kez arıyor?” desem hemen yanıtını alabilirim.  O denli tanıyabiliyor personelimiz. Hepsi konusunda gerçekten deneyimli arkadaşlarımız.

Personel konusunu açmışken deneyimlerinizden söz ettiniz. Malum, Üniversitemiz uluslararasılaşma konusunda çok önemli adımlar atıyor, çalışmalar yapıyor. Yabancı biri aradığında lisan sorununu nasıl çözüyorsunuz? Yabancı dil durumu nedir?

Memur arkadaşlarımızda böyle bir dil arama şansımız yok. Ancak SKS Daire Başkanlığı (Sağlık Kültür ve Spor Daire Başkanlığı)  sayesinde bizimle çalışmaya başlayan öğrencilerimiz de bu şartı arıyoruz. Öğrencileri bu doğrultuda seçiyoruz. Yani yabancı dil konusunda öğrenci arkadaşlarımızdan destek alıyoruz.